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东航关于调整部分特殊旅客服务标准的通知
信息来源:客服部钟映辉 发布时间:2019年3月13日

东航关于调整部分特殊旅客服务标准的通知

为更好地落实民航局2019年“民航服务质量重点攻坚”专项行动要求,进一步明确和规范“三小”(人体器官运输、小动物运输、特殊旅客及机上伤病亡旅客服务等小众比例客群)服务保障工作,切实保障好特殊旅客出行服务,促使东航服务品质高质量发展,自2019315日(含)起,调整部分特殊旅客服务标准,具体如下: 

一、无成人陪伴儿童旅客(UM 

目前接收中转地在主要枢纽航站(浦东、虹桥、昆明、西安)且最短衔接时间(MCT)不低于150分钟(含)中转无成人陪伴儿童旅客(UM)的乘机申请。  

调整后标准:不再接受中转UM服务申请。仅在东上航实际承运且挂东上航航班号的国内、国际、地区点对点直达航班提供UM服务。2019315日前申请的中转UM服务仍按调整前服务标准提供服务保障。 

二、人体器官运输 

目前对未装有人体捐献器官的运输箱运输、人体器官运输申请时限暂无相关规定。本次调整细化相关规定。 

调整后标准: 

1.无论运输箱内是否装有人体器官,应由旅客作为手提行李随身携带,并在运输过程中自行照管。 

2.根据局方文件规定,在对外各渠道明确人体器官运输规定:人体器官获取组织工作人员携带人体捐献器官乘机,应至少在航班起飞前四个小时通过东航95530提出运输保障申请,告知航班信息、人体捐献器官类型、包装尺寸、涉及的危险品等信息。 

3.在航班起飞前四个小时以内申请的人体器官运输且在飞机舱门关闭前到达机场的,需协调开通人体捐献器官绿色通道,快速办理乘机手续。 

三、轮椅旅客运输 

目前对地面轮椅(WCHR)服务暂无申请时限要求。 

调整后标准:新增地面轮椅(WCHR)时限要求。如旅客需要地面轮椅(WCHR)服务,需在航班起飞24小时(含)前提出申请。对临时申请轮椅的旅客,视现场保障能力提供轮椅服务。 

四、小动物运输 

目前公司对同一航班的小动物运输数量无限制。 

调整后标准:明确同一航班一名旅客仅能申请运输1只小动物。 

请相关单位提前做好相应的旅客告知与保障工作。 

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